Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata asiakastyytyväisyyttä Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksen tuottamasta ensihoidosta koko toiminta-alueellaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli antaa Länsi-Uudenmaan pelastuslaitokselle tuloksia heidän ensihoitopalvelun asiakastyytyväisyydestä, joiden perusteella he voivat kehittää toimintaansa ja löytää vahvuuksiaan. Opinnäytetyön aihe oli työelämälähtöinen.

Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Tässä opinnäytetyössä määrällisen tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä toimi asiakastyytyväisyyskysely, jonka vastaajina toimivat ensihoitopalvelun asiakkaat. Tutkimusongelmiksi muodostuivat seuraavat asiat: ensihoitopalvelun asiakkaiden kokemus ensihoitohenkilöstön vuorovaikutustaidoista, asiakkaiden kokemus ensihoitajien pukeutumisen ja ensihoitoyksikön yleisestä siisteydestä, asiakkaiden kokemus potilasturvallisuuden täyttymisestä ensihoitotilanteissa, asiakkaiden kokemus saadusta hoidosta ensihoitopalvelulta sekä asiakkaiden kokonaisvaltainen tyytyväisyys ensihoitopalveluun.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake ja saatekirje postitettiin Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksen ensihoitopalvelun asiakkaille, jotka olivat käyttäneet ensihoitopalvelua tiettynä ajanjaksona vuonna 2018. Kyselylomakkeessa oli 15 kysymystä liittyen asiakastyytyväisyyteen sekä neljä kysymystä taustatiedoista. Asiakastyytyväisyyskyselyitä lähetettiin yhteensä 890 kappaletta. Asiakkaat pystyivät vastaamaan kyselylomakkeeseen joko paperisessa muodossa ja postittamaan vastauksen kirjeitse tai Webropol-järjestelmän kautta sähköisesti. Tutkimukseen saatiin hyväksyttyjä vastauksia yhteensä 240 ja vastausprosentti oli 27 %.

Tutkijat analysoivat tutkimustulokset Webropol-järjestelmän avulla. Tutkimuksen perusteella Länsi-Uudenmaan ensihoitopalvelun asiakkaat olivat yleisesti hyvin tyytyväisiä hoitoon. Kyselylomakkeen kaikista osa-alueista vastausten tulokset olivat hiukan tai selvästi yli hyvän. Parhaat tulokset tulivat kohtelusta, pukeutumisesta ja jatkohoitopaikan valinnasta. Tulosten perusteella Länsi-Uudenmaan ensihoitopalvelun asiakkaat kokivat saamansa ensihoidon auttaneen heitä paljon ja jatkossa tulevat käyttämään palvelua hyvin mielellään tarvittaessa. Kehittämiskohteiksi nousivat kivun hoito, avun saamisen kesto, omaisten huomiointi sekä tunnistautuminen ja esittely, vaikka kokonaisarvosana oli näissäkin osa-alueissa hyvä.