Palvelumuotoilun juuret ovat muotoilussa. Kiihtyvällä vauhdilla muuttuvassa monimutkaistuvassa maailmassa yritykset ovat pystyneet erottautumaan kilpailijoistaan ja saavuttamaan kilpailuetua palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilun merkitys kasvaa myös julkisella sektorilla. Teknologia on kehittynyt, toiminta tapahtuu yhä useammin monimutkaisissa verkostoissa, väestö ikääntyy ja taloudelliset resurssit niukkenevat. Sosiaali- ja terveyspalvelujen osalta asiakaslähtöisyyden ja asiakkaiden osallistumisen on todettu olevan rakennemuutoksen oleellinen perusta. Työ- ja elinkeinoministeriön Muotoile Suomi -ohjelman tavoitteena oli muotoilun roolin lisääminen suomalaisessa yhteiskunnassa. Edelläkävijäkunnissa muotoilun asema on edistynyt, mutta laajemmin muotoilu on vielä alkutaipaleella julkisella sektorilla Suomessa.

Suomalaisissa sairaala-apteekeissa palvelumuotoilu on vielä uusi asia. Tässä opinnäytetyössä etsittiin keinoja palvelumuotoilun vakiinnuttamisen tueksi julkisella terveydenhuollon sektorilla sairaala-apteekissa. Tutkimus toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena palvelumuotoilun metodein. Tutkimusprosessina käytettiin Design Councilin tuplatimanttimallia. Tutkimusaineistoa koottiin teemahaastattelujen, yhteiskehittämisen työpajojen ja virtuaalikokouksen avulla. Tutkimuksen tarkoituksena oli ymmärtää julkisen terveydenhuollon ominaispiirteiden vaikutusta palvelumuotoiluun ja tavoitteena oli luoda tukimateriaalia, malli tai työkalu palvelumuotoilun vakiinnuttamisen tueksi sairaala-apteekin arjen toimintaan.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi kehittämishankkeen työtavan valintatyökalu ja muotoilupelin konsepti. Muotoilupeli ohjaa kehittämiskohteen valinnan jälkeistä kehittämisprosessia aina työtavan valinnasta lopputuloksen reflektointiin saakka. Lisäksi käytännön toimenpiteenä laadittiin palvelumuotoilun vuosikello. Palvelumuotoilun osaamisen vahvistamisen keinoina käytetään tietoiskuja ja osallistamista yhteiskehittämisen ja -suunnittelun työpajoissa. Palvelumuotoilun käyttäjäkeskeisen ajatusmallin omaksuminen voi viedä vuosia. Opinnäytetyön aikana palvelumuotoilusta syntyi yhteistä ymmärrystä, jonka voi ajatella vaikuttavan positiivisesti muutoksessa kohti käyttäjäkeskeistä kehittämistä.