Tässä tutkielmassa tarkastellaan tulkkauspalveluiden asiakkaiden odotuksia ja toiveita, jotka koskevat tulkin aktiivisuutta ja puolueellisuutta liike-elämän ympäristössä. Tutkielmassa on tavoitteena selvittää, voidaanko tulkkauspalvelun asiakkaiden kokemaa laatua parantaa, jos tulkit poikkeavat liike-elämässä näkymättömästä ja puolueettomasta roolista. Tavoitteena on myös selvittää, ovatko tulkkausalalla vallitsevat normit ja roolikäsitykset yhteensopivia sen kanssa, mitä asiakkaat odottavat tulkilta liike-elämässä. Liike-elämän tulkkausta koskevan aiemman tutkimuksen (esim. Dodds 2011; Tripepi Winteringham 2011; Wadensjö 1998, 50) perusteella hypoteesina on, että liike-elämässä tulkin odotetaan toimivan puolueellisesti ja puuttuvan tulkkaustilanteeseen interventioiden avulla.

Tulkkaus on kauppatieteen näkökulmasta palveluliiketoimintaa, jonka tarkoitus on hyödyttää asiakasta ratkomalla tämän ongelmia (vrt. Grönroos 2015, 77), minkä vuoksi tulkin roolia käsi-tellään tässä työssä ensisijaisesti asiakkaiden näkökulmasta. Käsillä olevassa työssä aktiivisuu-den tarkastelun apuna käytetään muun muassa Katanin (2011, 35) luomaa tulkin interventioi-den luokittelua sekä Gaviolin ja Maxwellin (2009) erottelemia tulkin puheen toimintosekvens-sejä. Aktiivisuutta tarkastellaan myös toimintana, joka poikkeaa tulkin näkymättömättömästä ja puolueettomasta roolista, jota on perinteisesti pidetty tulkin ihanneroolina (vrt. Roy 2002, 348). Tulkin puolueettomuutta tarkastellaan Andersonin (2002, 213) esittämien Simmelin (1964, 150) triadimalliin pohjautuvien skenaarioiden avulla.

Tutkimusmenetelmäksi valikoitui teemahaastattelu, jonka etu on, että haastattelurunko antaa liikkumavaraa. Tämä mahdollistaa sen, että haastattelussa voidaan keskittyä haastateltavan kannalta olennaisiin kysymyksiin ja ilmiöihin, sillä haastateltavien kokemus tulkin käytöstä on vaihtelevaa. Toisaalta teemahaastattelu mahdollistaa myös laajemman liike-elämän tulkkauksen ilmiöiden tarkastelun, sillä aihetta on tutkittu hyvin vähän (vrt. Takimoto 2015, 39). Tutkiel-maa varten on haastateltu edustajia viidestä suomalaisesta yrityksestä elo–syyskuussa 2017. Yritykset ovat erikokoisia teollisuusyrityksiä, jotka ovat joko kansainvälistyneet tai aikeissa kansainvälistyä. Haastattelut on litteroitu ja esitetty tutkielmassa tutkimuskysymysten ja ai-heen kannalta olennaisilta osin.

Haastateltavien vastausten perusteella asiakkaiden odotukset voivat olla hyvin yksilöllisiä, mutta myös yhteisiä piirteitä löytyy. Tulkilta odotetaan aktiivisuutta etenkin kulttuuriin liitty-vien ongelmien ratkaisussa, minkä lisäksi tulkin saatetaan tilanteen mukaan odottaa esimerkiksi tiivistävän puhetta tai tekevän tarkentavia lisäyksiä tulkkeeseen. Tulkilta odotetaan tiettyyn rajaan saakka puolueellisuutta, koska tulkkaustehtävästä maksettavan palkan katsotaan sitovan häntä.