Tutkimuksen kohteena on lääkärin ja potilaan välinen sanallinen ja ei-sanallinen vuorovaikutus suomalaisilla yleislääkärin vastaanotoilla. Yksityiskohtaisen empiirisen analyysin avulla siinä selvitetään vuorovaikutuksen logiikkaa ja rakennetta vastaanoton onnistumisen kannalta olennaisessa vaiheessa: vastaanoton alussa, kun potilas ja lääkäri keskustelevat potilaan käynnin syystä.

Kun aiemmissa tutkimuksissa on lähinnä nostettu esiin lääkärin ja potilaan välisiä ristiriitoja ja väärinymmärryksiä, tämä tutkimus kiinnittää huomiota osapuolten välisiin yhteistyömahdollisuuksiin. Se tarjoaa tietoa tavoista, joilla lääkärin ja potilaan erilaiset näkökulmat voivat kohdata vuorovaikutuksessa. Tutkimus kuvaa yksityiskohtaisesti sitä vaihtoehtoisten toimintojen kirjoa, joka osapuolilla on käytettävissään heidän keskustellessaan potilaan käynnin syystä. Lisäksi se nostaa esiin aiemmin huomiotta jääneitä käynnin syyn kuvaamista ohjaavia tekijöitä. Näistä tärkeimmät ovat sairastumiseen liitetyt moraaliset velvoitteet sekä vastaanoton rakentuminen palveluksen pyynnön ja siihen vastaamisen varaan.

Aineisto käsittää 100 videonauhoitettua lääkärinvastaanottoa 14 eri lääkäriltä. Tutkimusmenetelmänä käytetään etnometodologista keskustelunanalyysia.

Yksi merkittävä tehtävä, joka nousee esiin käynnin syytä kerrottaessa on vaivan lääkäröitävyyden osoittaminen. Potilaat pyrkivät kuvauksissaan vakuuttamaan lääkärin siitä, että heidän vaivansa on tarpeeksi vakava vaatiakseen lääkärin hoitoa. Lisäksi he tuovat esiin omaa asemaansa kunnon potilaina . Esimerkiksi he esittävät pyrkivänsä välttämään lääkäriin menoa pikkuvaivojen takia ja kertovat, kuinka joku muu on heidät lähettänyt: "Tää on ny vähä Aprillikäynti, ku vaimo hätäänty ku...". Tai he kuvailevat, miten he ovat ensin odottaneet vaivan paranevan itsestään ja lääkinneet sitä kotikonstein ja vasta vaivan jatkuessa päättäneet tulla lääkäriin.

Moraalisten velvoitteiden lisäksi osallistujien toimintaa ohjaa vastaanoton kokonaisrakenne. Analyysin perusteella vastaanotto näyttäisi rakentuvan palvelutilanteiden yleisen logiikan mukaan, jossa asiakas pyytää palvelusta ja instituution edustaja vastaa pyyntöön. Tämä havainto kyseenalaistaa aikaisempaa näkemystä, jonka mukaan lääkärin avauskysymyksen muotoilu ja hallitseva rooli vuorovaikutuksessa määrittää koko vastaanoton kulkua. Tässä aikaisemmassa näkemyksessä potilaan osaksi jää passiivisena lääkärin toimien ja kysymysten kohteena oleminen. Kun havaitaan, miten potilaiden puheessa käynnin syyn kertominen toimii samalla palveluksen pyyntönä, potilaan aktiivinen asema asiakkaana nousee esiin.

Tutkimuksen tulokset toisaalta täydentävät ja toisaalta korjaavat aiempaa ymmärrystä vuorovaikutuksesta yleislääkärin vastaanotolla. Tutkimus tukee aiempaa käsitystä, jonka mukaan lääkäreillä on viimekätinen määräysvalta siihen, millaisen käsikirjoituksen mukaan vastaanotto etenee. Toisaalta tutkimuksessa osoitetaan, että lääkärien tavat käyttää tätä kontrollivaltaa ovat paljon monipuolisemmat ja jopa vastakkaiset aiemmin esiteltyihin tapoihin nähden. Esimerkiksi keskeyttämisen sijaan paljon yleisemmin käytetty kontrollikeino on jättää huomiotta potilaan yritykset päättää tai aloittaa uusia toimintajaksoja. Lisäksi tutkimuksessa esitellään keinoja, joilla myös potilaat voivat säädellä vastaanoton kulkua.

Tutkimuksen tulokset ovat hyödynnettävissä lääkärien vuorovaikutustaitojen kehittämistyössä. Vastaanoton vuorovaikutuksen sisäisen logiikan ja moraalisen piilosisällön tunteminen tarjoaa uusia aineksia lääkärien työtapojen arviointiin. Yksityiskohtaiset, todellisten vastaanottojen nauhoituksiin perustuvat kuvaukset vastaanotolla käytetyistä toimintatavoista tarjoavat myös konkreettisia resursseja työtapojen kehittämiseen potilaskeskeisempään suuntaan.