Liiketoimintaprosessien hallinta ja sen järjestelmät polkuna yrityksen tehokkuuden parantumiseen

Liiketoimintojen ja niihin liittyvien tietojärjestelmien kehitystä ovat viime vuosikymmeninä leimanneet teknologiset muotivirtaukset. Tyypillistä näille muotivirtauksille on, että huolimatta konsulttien ja ”teknologiaprofeettojen” ennusteista, ne ovat harvoin lunastaneet niille asetettuja odotuksia tai tuoneet pysyviä ratkaisuja monimutkaisiin liiketoiminnan ongelmiin. Samalla voimme kuitenkin todeta, että viime vuosikymmenten merkittävät parannukset liiketoimintaan eivät olisi olleet mahdollisia ilman teknologisia kehitysaskeleita. Viestintäteknologinen kehitys jo itsessään on ollut merkittävä talouden veturi internetin ja kännyköiden tullessa osaksi jokapäiväistä elämäämme. Myös sosiaalinen media ja sen tekniset mahdollistajat ovat tuoneet yritysten asiakkaat lähemmäksi yritysten tuote-, palvelu- ja liiketoimintaprosessien kehittelyä. Puhutaankin liiketoiminnan arvon yhteiskehittelystä asiakkaiden kanssa.

Liiketoiminnan analyytikot ja tutkijat ovat julkaisseet positiivisia ennusteita liiketoimintaprosessien hallintajärjestelmien mahdollisuuksista. Liiketoimintaprosessien hallinta (engl. Business Process Management) on laajasti omaksuttu johtamisen lähestymistapa, joka on saanut sekä yksityiset että julkiset yritykset tekemään suuria investointeja 2000-luvun alusta lähtien. Liiketoimintaprosessien hallinnan juuret ovat useissa aikaisemmissa prosessien parantamismetodeissa. Liiketoimintaprosessien hallinnan alan tutkijat ovat myös väittäneet, että on olemassa yksisuuntaisia kehityspolkuja kohti kypsempää liiketoimintaprosessien hallintaa, joka vuorostaan johtaa liiketoiminnan tehostumiseen. Näistä väitteistä huolimatta sekä liiketoiminnan prosessien hallinta käsitteenä että ne tekijät, jotka johtavat näihin väitettyihin parannuksiin, ovat olleet teoreettisesti heikosti perusteltuja ja vailla käytännössä osoitettua tukea. Liiketoiminnan prosessien hallinnan lähestymistapoihin onkin jäänyt perustavanlaatuisia ongelmia. Ovatko liiketoimintaprosessien hallintatapa ja -järjestelmät vain ohimenevä muotivirtaus?

Tutkimukseni pyrkii vastaamaan kysymykseen: Mistä muodostuu polku kohti parantunutta liiketoimintaa, kun käytetään liiketoimintaprosessien hallintatapoja ja -järjestelmiä? Käytän systemaattista kirjallisuuskatsausmetodia tutkiessani, mitä tukea on liiketoimintaprosessien hallintajärjestelmiä ja hallinnan kypsyysmalleja käyttävillä hankkeilla; onko raportoitu tavoiteltua tehostumista. Kirjallisuuskatsaus kattaa liiketoimintaprosessien hallinnan yhteisöjen tärkeimmät lähteet sekä keskeiset tieteelliset lehti- ja konferenssijulkaisutietokannat. Tutkimukseni teoreettinen pohja perustuu sosioteknisten systeemien teoriaan, jossa tavoitellaan tasapainoa sosiaalisten ja teknisten tekijöiden välillä. Tutkimukseni käytännön osassa tarkastelen, kuinka liiketoimintaprosessien hallintatavoilla ja -järjestelmillä on tuotettu konkreettista liiketoiminnan parantumista. Erityisesti tarkastelen, kuinka liiketoimintaprosesseja voidaan muuttaa asiakaskeskeisemmiksi.

Kirjallisuuskatsaukseni paljastaa toisaalta hyvin pienen määrän tutkimuksia liiketoimintaprosessien hallintajärjestelmien eduista liiketoiminnassa. Tutkimukseni tuo esiin myös niitä ristiriitoja, jotka liittyvät yhdensuuntaisiin, peräkkäisiin ja deterministisiin kehityspolkuihin. Toisaalta yrityksissä tekemäni tutkimukset ja näiden yritysten kanssa kehitetyt ja todennetut menetelmät antavat tukea tavoille, joilla liiketoimintaa voidaan parantaa. Näiden tulosten perusteella olen esittänyt liiketoiminnan parantamiseen vaihtoehtoisen polun, joka perustuu sosiaalisten ja teknisten tekijöiden tasapainottamisen periaatteisiin ja jota ohjaa asiakaskeskeisyys. Tutkimuksen tulokset tuovat uusia näkemyksiä teknologiavetoiseen muutokseen, informaatioteknologian joustavuuteen ja asiakaskeskeisiin prosesseihin.