Nykypäivänä kilpailu lähes kaikilla markkinoilla on kasvanut, ja organisaatiot etsivät jatkuvasti keinoja lisätä kilpailuetuaan. Asiakkaan osallistaminen asiakaspalautteen avulla tuo organisaatiolle tietoa asiakkaan tyytyväisyydestä ja asiakkaan todellisista tarpeista, mikä oikein hyödynnettynä voi tuoda organisaatiolle kilpailuetua.

Tämän kandidaatintyön tarkoituksena oli selvittää mitä mahdollisuuksia asiakaspalaute tuo organisaation toiminnan kehittämiseen. Lisäksi tarkasteltiin asiakaspalautteen eri lähteitä ja minkälaisia vaatimuksia onnistunut asiakaspalautteen hyödyntämisen prosessi aiheuttaa organisaatiolle.

Tutkimuksen tuloksena huomattiin, että asiakaspalautteen merkitys organisaation toiminnan kehittämisessä on tunnistettu ja asiakaspalautteen hyödyntäminen tuo organisaatiolle kilpailuetua. Lisäksi todettiin, että asiakaspalautetta kerätään ja hyödynnetään entistä enemmän. Kuitenkin haasteena on tiedon jakaminen kaikille tahoille, jotka sitä voisivat hyödyntää. Digitalisaation vaikutus asiakaspalautteen keräämiseen on huomattavissa, ja se on asettanut uusia vaatimuksia palautteen analysoinnille ja hyödyntämiselle.